长期的客户关系对任何业务的发展都是至关重要的。为SaaS对于客户按月或年付费订阅服务的企业，留住客户不仅仅需要及时付款提醒和关闭支持票。它需要与客户持续而有意义的互动。
这就是为什么客户成功在SaaS中是一个至关重要的功能。而让客户满意的最佳决策就是信任数据。
本文将介绍一些关键的SaaS客户成功指标，以及计算这些指标的方法，并帮助您了解如何使用得到的数据来做出数据驱动的决策，以改善客户体验和满意度。
客户成功量度是一组量度或关键绩效指标(kpi)用来衡量你的策略有多有效，你的客户有多满意，以及你有多可能长期留住他们。客户成功指标对于了解员工入职、流失率和留存率至关重要。
了解这些见解并根据它们采取行动，可以使您将客户转变为您的拥护者。它还可以帮助你通过延长客户生命周期价值(CLV)来最大化收益。
留住一个现有客户比获得一个新客户更划算。这并不意味着你不应该获得新客户——你绝对应该。但保留现有客户也同样重要，因为这对你的业务增长有重大影响。
此外，在订阅业务模型中，客户可以随时暂停甚至取消。这意味着你必须在每个计费周期中赢得客户。集中保留策略改善客户体验对SaaS业务更有意义。
密切关注客户成功指标将帮助你确保你在正确的轨道上，并通过设计具体的策略来纠正你的方向。例如，参数可以帮助你理解你的流失，以及你可以采取什么措施来预防这种情况。你也可以通过追加销售和交叉销售来增加收入。
您可以衡量各种客户的成功指标，但决定您衡量的是避免分析瘫痪的重要性。以下是10名客户成功指标，每个SaaS业务都应该跟踪，以便完整地了解他们如何有效和有效地保留客户。
净推动者得分（NPS）是一种衡量客户推荐你产品或服务的可能性的方法，评分范围从1到10。根据他们在客户调查中的得分，你可以将客户分成三个类别:诋毁者(<6)、被动者(7-8)和推广者(9-10)。
虽然NPS本身不足以让您的客户满意度完整了解，但这是量化忠诚度的好方法。
NPS的取值范围为-100 ~ 100。
NPS= %促进者- %诋毁者
如果一家企业的诋毁者比推广者多，那么他们的NPS得分为负。对于SaaS业务，平均NPS为100分中的41分．假设您的NPS低于行业平均水平。在这种情况下，您需要深入挖掘为什么客户给了您这个分数和制定策略来增加促进者和倡导者的策略。
客户终身价值(CLV)是客户在他们的生意中产生的平均收入，即在他们流失之前。例如，如果客户注册了您的产品并与您留下了两年，他们支付的金额将成为该客户的CLV。
结合CAC(用户获取成本)，CLV可以让你更清楚地了解你在用户获取上花了多少钱，以及用户产生了多少收益。它还提供了对客户行为更深刻的见解。你可以使用客户生命周期价值对客户进行细分，并使用这些数据分析流失情况。
客户终身价值计算如下:
图表= ARPU x毛利率x合约平均持续时间
或
图表= ARPU /％搅拌
ARPU→每用户平均收益
盈利的SaaS业务应该保持下去LTV > 3 x CAC．为了提高CLV，使用培训计划确保您的客户实现您的产品的实际价值，提供优越的客户支持，并考虑upselling或跨销售。
净保留率(NRR)是一个衡量指标，它告诉你你的业务在留住和更新现有客户方面做得如何，以及你在从这些现有客户产生新收入方面做得如何。它也被称为净美元保留(NDR)。
NRR是衡量企业可持续发展程度的一个极好的指标。它让你明白，如果你不获得任何新客户，你的业务仅靠现有客户将如何增长。
NRR使用以下四个因素计算：
NRR= (a - c - d + b) 100 / a
对于SaaS业务，NRR为100% +被认为是优秀的。一些最成功的SaaS企业的非专利利润率分别高达158%和155%。
顾名思义，这个指标衡量的是留住客户的成本。它包括企业为保留现有客户而发生的所有费用。而客户获取成本(CAC)是一次性成本，保留成本跨越客户的一生。
衡量CRC将为您估算您在保留工作中抽取的金额，直到客户的任期结束。有了这些信息，您可以对未来投资进行计算决策，以进行保留和收购活动。在CAC投资回收期的背景下看待保留成本也是必不可少的，以了解您的企业收回投资的资金需要多长时间。
客户保留成本包括与保留努力相关的所有费用。CRC计算为:
客户保留成本=成本(人员+工具/软件使用+客户营销+培训+客户忠诚度计划)/活跃客户数量
高保留成本导致较低的利润。如果你想降低保留成本，那就专注于降低人员成本，通过自动化冗余任务来提高效率，摆脱低效的流程，对用于保留的工具进行审核，并消除那些你能够负担得起的工具。
在萨斯世界中需要跟踪的最重要的指标之一，客户流失率，客户离开您的费率。流失是对业务增长的限制因素，并从长远来看，影响盈利能力和商业评估。流失率是评估SaaS业务的长期可行性的关键公制。
计算和分析客户流失积极防止流失和收入泄漏可以有所帮助。除了两种类型的流失（自愿和不自主）中，后者更容易减轻令人休息的机制，因为它由于支付故障和过期的信用卡而发生。
流失率分析还可以通过分析流失率的具体情况来帮助您更好地理解客户行为，如保留期、行业、收入细分等。
你可以计算一个特定时期的流失率:
流失率=取消客户x 100 /活动客户
每年的流失率5 - 7%被认为是SaaS业务可以接受的。这意味着每月的流失率约为0.42 - 0.58%。有几种方法可以减少流失，从改善客户体验和新员工到在每个接触点提供支持。它还有助于分离你的高价值客户，并付出额外的努力让他们高兴。
客户满意度评分(CSAT)是衡量客户满意度最直接的方式之一。它通常以1到5或1到10到10到10到10的调查响应收集。简单起见，这是一个大量的公制，您可以为他们的旅程的不同阶段进行CSAT调查，例如船上和支持。
在不同的接触点时知道CSAT可帮助您在该阶段识别和减少摩擦或瓶颈，并帮助您提高客户满意度。虽然CSAT和NPS调查声音类似，但NPS是长期忠诚度的指标，而短期客户满意度的CSAT。
CSAT超级简单计算。
CSAT=总积极回应x 100 /总调查回应
CSAT分数是直观和简单的使用。跟踪CSAT有助于在短期内改善客户体验。然而，由于各种原因，CSAT并不能准确和完整地反映客户满意度。
没有广泛的基准可以让你判断你的立场。CSAT最好与其他留存率指标结合使用，以充分了解客户满意度和忠诚度。
这第一次接触分辨率（FCR）率衡量你为客户提供支持的有效性。一定比例的客户请求在他们与支持团队的第一次交互中得到了解决，消除了第二次联系或后续跟进的需要。
我们都知道，快速支持是客户满意度的关键因素。高的FCR率通常表明高的客户满意度和有效的支持。FCR率也是决定支持团队规模和自动化过程时需要考虑的一个重要因素。
你可以计算FCR如下:
货物收据=第一次联系时解决的票× 100 /总票数的票
为了改善FCR，为常见问题和问题创建知识库或常见问题解答。它提高了支持人员在解决常见问题的情况下，无需增加援助。您还可以考虑通过实现自助式票务门户来自动化支持过程，以便易于解决问题。
经常性收入是SaaS业务的圣杯。因此,每月经常性收入（MRR）是每个SaaS业务都应该衡量的最关键的指标之一。MRR是指一个月的订阅收入。虽然它包括了重复使用的附加组件和优惠券，但不包括安装费用和非重复使用的附加组件等一次性费用。
MRR被企业和投资者视为衡量企业生存能力的最佳指标之一。MRR可以帮助您确定历史趋势，并预测未来的收入。MRR会受到升级、降级和流失的影响。MRR的下降表明客户行为的改变。你应该努力主动地减少用户流失。
你可以用两种方法计算MRR:
总MRR= sum(所有付费用户每月订阅费用)
或
总MRR= ARPU x付费用户数量
高MRR是好事，但高MRR和高流失率对企业来说是坏消息。MRR应该与其他指标(如流失率和CLV)一起查看，以全面了解SaaS的健康状况。要改进MRR，您可以通过提供重复的附加组件、附加功能、优先级支持等来追加销售和交叉销售。
年度经常性收入（ARR）是一年中订阅数量所产生的经常性收入。ARR可以让您了解SaaS每年的运行情况。与MRR相似，ARR表示现金流的可预测性和可重复性，可用于预测未来的增长。
在ARR计算中，不应包括期限少于一年的订阅;它们更适合于MRR计算。ARR可以用来监视新合同的收入增长，现有客户的收入扩张或收缩，并估计未来的收入。
影响ARR的两个因素:收入增加和收入损失。非经常性附加和安装费用不包括在ARR计算中。
arr.=每年订阅产生的收入+扩张收入-因流失而损失的收入
或
arr.= MRR X 12
跟踪ARR可以帮助您做出能够增加SaaS增长势头的决策。ARR还可以帮助识别关键客户，以及他们如何长期影响您的业务。
最好的方法之一跟踪客户成功的表现通过良好的旧客户反馈。客户反馈记录了他们喜欢或不喜欢该产品的所有内容，他们对您的流程的看法以及他们的整体体验。
最重要的是，客户希望被倾听。为他们提供一个提供反馈并从中学习的机会是建立有意义和持久的客户关系的第一步。
你可以通过调查甚至电话收集定性的客户反馈。顾名思义，反馈是无法“衡量”的，但它是一个金矿，让你了解自己做得好的地方，以及需要改进的地方。
客户的成功对任何组织的成功都至关重要。密切关注这些关键指标将让你在成长的过程中加倍努力，并在其他方面进行改进。一流的体验将帮助用户转变为拥护者。
它还建议使用仪表板在一个视图中跟踪这些指标，以便您可以单独分析它们，并了解它们如何影响彼此并相互使用。
指标只是交付卓越客户体验的第一步。定期跟踪指标为需要更深入研究的领域打开了大门。从那里，你可以利用你唯一的真理来源——你的客户——并利用这些见解使你的客户成功运作得更有效率。
总之，深入了解客户成功指标可以帮助你:
跟踪客户的成功可以帮助你通过改善客户体验来留住客户。但如何确保使用正确的CX策略呢?阅读更多关于客户体验找到为您和您的客户工作的最佳CX策略。
